Durante mis años de trabajo, como Director de Producción en una empresa española participada y dirigida por la multinacional sueca Ericsson, aprendí en profundidad lo que significa la calidad para una empresa. Me formé en un ambiente de cultura de la calidad, por lo que los productos que fabricábamos debían alcanzar las mejores cotas de ésta. La actividad del control de calidad del producto era un exponente único de ese máximo cuidado por lo que fabricábamos: centrales telefónicas.

Estaba implantado, en consecuencia, un elaborado sistema de control de calidad y existían la sección de Control y la figura de los controladores que, a pie de cadena de producción, examinaban por muestreo una parte de la producción que salía por ellas en sus diversas fases de su fabricación y montaje.

De la calidad del producto o servicio a la calidad de la gestión empresarial

Pasaron los años, en los cuales mi vida profesional discurrió por otros cauces, y el concepto de calidad evolucionó de la calidad del producto o servicio a la calidad de la gestión empresarial. Se decía y se sigue diciendo que si la gestión es buena, en todos sus niveles, el producto habrá de ser bueno necesariamente. Alguien que trabaja bien no va a hacer el fruto de su trabajo mal. Parece lógico. Y, personalmente, me gustó tanto esta nueva visión del asunto que dirigí mis pasos hacia el estudio de la calidad, ahora bajo el manto de la ISO y similares. Me hice auditor de la calidad y enfoqué una parte de la actividad de consultoría de mi despacho hacia ésta y las Normas ISO. A mayores, una vez que conocí todo eso de la excelencia y demás, me hice, aparte de entusiasta seguidor, revisor y consultor del EFQM. Durante unos años, trabajamos duramente en esta veta de la actividad de la consultoría empresarial. Formé parte del Comité de AENOR que preparó la Norma ISO 9001 para los despachos profesionales. Acudí a diversos cursos, seminarios y congresos sobre la calidad y la excelencia empresarial.

La perversión del sistema de calidad

Pasaron algunos años más… y me desengañé. ¿Por qué? Lo explicaré en unos pocos párrafos para que se entienda, aunque lo estoy haciendo con más amplitud en un libro que sobre esta cuestión estoy escribiendo. Desconozco lo sucedido en otros países, pero en España lo hemos estropeado, hemos deteriorado este excelente producto de la calidad y nos hemos ido por los cerros de Úbeda. Hemos pervertido por completo el sistema. Cosa que suele pasar en multitud de actividades en nuestro país. En parte, por culpa de la mercantilización de todas las profesiones, en lo que lo fundamental es ganar dinero y después todo lo demás. Y también por la invasión de profesionales que han visto en la consultoría de la calidad un buen negocio y una buena carrera. Dejo aparte el hecho de que las empresas certificadas en ISO 9001 tienen en sus manos un buen instrumento para organizar mejor su gestión y para medirla y vigilarla. Pero eso no es control de su calidad, ni el certificado lleva necesariamente a la mejora de la misma y mucho menos, a la mejora continua.

El proceso de desvirtuación de la calidad de la gestión

El proceso ha sido más o menos así y es similar a lo ocurrido en nuestro país con otras profesiones y actividades. Aparece en escena la preocupación por la calidad y unas normas reguladoras que, muy publicitadas, son aceptadas poco a poco por el mundo de la empresa. Primero las grandes, después las PYMES. Surgen los primeros profesionales de la consultoría de la calidad que hacen un buen trabajo y cobran unos buenos honorarios. Creen en lo que hacen y se esfuerzan por convencer al empresariado de las ventajas de hacer bien las cosas, de gestionar con calidad. La ISO empieza a ser realmente signo distintivo de calidad y las empresas se interesan por el tema cada vez más. Pero cuesta un dinero más o menos importante. Estamos entonces ante una buena salida profesional. Esto atrae a mucha gente que se empieza a dedicar a esta actividad, no siempre con la debida preparación y en muchos casos sin experiencia. Se convierte en una salida directa de trabajo para los universitarios que salen de las aulas. Y cada vez más consultores inundan pueblos y ciudades buscando clientes. Los precios caen en picado. La necesidad de encontrar clientes hace que se ofrezca este trabajo por honorarios bajos. La confluencia de muchos consultores, falta de preparación en bastantes de ellos y precios bajos, hace caer el nivel de los trabajos efectuados y, paralelamente, también la aceptación real de la calidad como objetivo por parte de las empresas.