Aunque el título pueda parecer simple, en realidad lo que quiero es invitarte a reflexionar unos segundos sobre las cosas que, habitualmente, se dan por ciertas sin dedicarles una mínima reflexión y pensar si conviene cambiar nuestros procesos mentales. ¿Cuántas veces habrás oído que en Inglaterra conducen al revés que el resto del mundo, que eso demuestra lo raros que son... Pues no, mira por dónde, resulta que los que conducimos al revés somos el resto del mundo.

En la época en que ocurrían estas cosas, cuando dos carruajes se cruzaban en un camino, lo hacían cada uno por su izquierda. Y la razón es muy sencilla: la mayoría de cocheros, como la mayoría de personas hoy en día, eran diestros y sujetaban las riendas con la mano derecha, llevando el látigo en la izquierda. Para evitar que el movimiento del látigo pudiera alcanzar a un carruaje con el que se cruzaban en un momento dado, el cruce se hacía por el lado izquierdo del camino, quedando así el radio de acción del látigo lejos del lugar de paso del carruaje contrario.

Dejando de lado la anécdota, muchas veces en las empresas se da por hecho que las cosas que se hacen de una determinada manera no tienen otra forma de realizarse ni existen elementos que puedan modificarse. E incluso ese inmovilismo mental nos hace impermeables a los cambios y sugerencias de empleados y clientes.

Hace algún tiempo estuve en una pizzería en la que se negaron a añadir un ingrediente a petición mía a una de sus pizzas. No les estaba pidiendo que fueran al mercado a comprar ese ingrediente para mí, claro, sino que simplemente tenían que meter la mano en el recipiente de ese ingrediente y dejarlo caer en la masa de una pizza ya prediseñada por su departamento comercial. Pues no, ese grave trastorno a sus procesos no era posible. Resultado: un cliente insatisfecho que no ha vuelto por allí y ha hablado mal de ese negocio a numerosos conocidos.

Dado lo importante que es hoy lograr la satisfacción del cliente y lo fácil que lo tienen los clientes para dar a conocer su insatisfacción a través de las redes sociales, hemos de poner todo nuestro interés en satisfacer al cliente, en la medida de lo posible y dentro de lo razonable. Habrá que situar un límite en algún punto, pero si una razonable flexibilidad logra la satisfacción de nuestros clientes, o incluso de nuestros empleados, habremos conseguido un intangible que a veces se busca solamente a través del precio o de las características de nuestros productos. Muy a menudo los productos y servicios que ofrecen diferentes empresas son casi idénticos. Ofrecer un trato personal, amable, flexible, adaptado a las necesidades del cliente puede suponer la diferencia que haga que los clientes escojan nuestra empresa.

¿Merece o no la pena intentarlo?