Artículos

Las ventajas de la fidelización de clientes

Pequeños detalles realizados de forma sencilla pueden encauzar la relación con los clientes para que se conviertan en habituales. Tarjetas, clubes, regalos, atención especial..., ¿qué pueden aportar?

03/07/2001 CEIN

Durante muchos años la principal preocupación de las empresas era captar compradores de cualquier manera y a cualquier precio, utilizando descuentos, rebajas y regalos, que a veces ponían en peligro el futuro del negocio. Sin embargo, actualmente las compañías se han dado cuenta de que lo más rentable es fidelizar a sus cliente habituales. Dentro de estos planes de fidelización, los clubes de clientes son una fórmula que cada vez se está utilizando más, implicando a los clientes en una serie de actividades organizadas por la empresa. Empresas como Caja Madrid o Hertz han optado por esta fórmula.

Y es que parece que la fidelización depende más de la personalización que de descuentos o financiaciones. Se trata de que el cliente se sienta identificado con el producto y se crea especial para la empresa, y como no todos los consumidores son iguales es necesario ofrecer un servicio personalizado.

Todavía son pocas las pymes que se han preocupado de desarrollar estos modelos de relación con los clientes. Sin embargo, las empresas que lo implanten tendrán ventaja a la hora de competir con el resto.

Identificar, captar y retener a los clientes, he aquí, los tres pilares básicos que sustentan la fidelización. Hasta ahora el método más utilizado para fidelizar a los clientes era el uso de la tarjeta electrónica, hoy sin embargo se buscan nuevos métodos y, entre ellos, destacan las tarjetas inteligentes. Estas tarjetas multifuncionales permiten integrar las diferentes aplicaciones de las tarjetas de pago con aquellas diseñadas para fidelizar a los clientes en un solo producto. Además, los consumidores suelen desconfiar a la hora de dar los datos de su tarjeta de crédito en una red como Internet, y aquí es donde las tarjetas inteligentes pueden jugar un papel importante, ya que son de uso limitado e incluyen elementos de seguridad más potentes que las tarjetas convencionales.

Por otro lado, algunas empresas se han dado cuenta de que el futuro en el ámbito de la fidelización es cruzar promociones, previa identificación de los hábitos y gustos de los consumidores. La tarjeta se convierte en un instrumento útil para canalizar las ofertas de los proveedores. Según los expertos, para desarrollar un buen sistema de fidelización, las empresas deben destinarle el 1 ó 2% de su facturación.

Otro de los métodos utilizados es premiar a los "mejores clientes" con distintos regalos y promociones. Muchas empresas prefieren ofrecer regalos que invertir ingentes cantidades de dinero en campañas de publicidad. La mayoría de ellas, son empresas dedicadas al sector agroalimentario.

A la hora de planificar una campaña de fidelización, el empresario debe tener cuenta que no es lo mismo organizar una campaña de larga duración que una corta, a efectos de ventas. Los resultados serán satisfactorios en la medida que el programa aumente los beneficios y la inversión se recupere a medio y largo plazo.

Algunos sistemas de fidelización que también se aplican actualmente consisten en remunerar con dinero a los clientes, como es el caso de Iberia, con su tarjeta Iberia Plus.

Por último, conviene señalar las nuevas tendencias de mercado: en la era de las nuevas tecnologías, no podían faltar los programas de fidelización "on line". La principal ventaja que ofrecen las nuevas tecnologías es que permiten almacenar más datos y de un modo más eficaz. El "rastro" que deja el consumidor en la Red puede ser de lo más simple (edad, sexo, etc.) hasta lo más sofisticado (equipo de fútbol preferido, gustos musicales, etc.). Las empresas pueden obtener datos a través de formularios "on line" o porque la web detecta automáticamente por dónde está navegando, guarda esos datos, identifica el ordenador con un número (lo que se conoce como IP de cada ordenador) y, en definitiva, acumula los datos necesarios del consumidor para "lanzarle" directamente una campaña de fidelización o, incluso, para hacerle partícipe de los que los norteamericanos llaman una "cross-sell potential", es decir, una venta cruzada potencial que consiste en ofrecerle toda una gama de servicios y productos paralelos al que está comprando en ese momento. Si el cliente, por ejemplo, pide información sobre una hipoteca, se le ofrece instantáneamente muebles para la casa o un servicio de mudanzas.

En el sur de Europa, los programas de fidelización son más tradicionales y, por ejemplo, en el sector de la alimentación, siguen ofreciendo descuentos por medio de cupones, mientras que en el Norte de Europa, se suele premiar la continuidad en el consumo de determinados productos por medio de tarjetas de fidelización.

Lo que está claro, es que no todo está inventado en el marketing. Si el cliente es el rey, hay que saber cuidarlo y, sobre todo, mantenerlo.

| ir a artículos | recomiende este contenido | acceso a asesoría | versión para imprimir |

Búsquedas en... Documentación de Comunicación y Marketing

Buscar:

¿Quiere buscar en otras áreas de Navactiva?