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Comunicación en tiempos de crisis

En épocas de crisis, el ritmo habitual de una empresa varía y su reputación se ve afectada de un modo negativo. Una comunicación efectiva puede ayudar a que todo vuelva a su estado original.

01/08/2003 CEIN

Si bien una crisis no se puede a veces evitar, sí se pueden paliar sus efectos. En este sentido, es necesario estar preparados para este tipo de situaciones y prevenir así las repercusiones que tienen en la imagen de la empresa.

Para ello, hay que informarse acerca de las causas que han provocado la crisis y de las consecuencias que de ella se derivarán. El hecho de que el tiempo para tomar decisiones sea reducido empeora las cosas, creando incertidumbre y confusión.

Por esta razón, una vez que la crisis se desata, un comité debe recoger información sobre los motivos que han provocado esa situación y empezar a tomar decisiones al respecto. Contar con un plan estratégico de crisis ahorrará tiempo a la hora de establecer medidas y de comunicarse con la plantilla y las personas y entidades externas interesadas. Tendremos así unas pautas de comportamiento que la empresa seguirá en este tipo de situaciones con el fin de dar una respuesta rápida y eficaz.

Asimismo, comunicarse eficazmente es muy importante para que todo vuelva a ser lo que era. Las estrategias de comunicación basadas en el silencio o la negación son inadecuadas, puesto que las personas implicadas –ya sean internas o externas a la organización- tienen derecho a saber qué ha ocurrido.

Disponer de un departamento de comunicación externa facilita mucho esta labor comunicativa. Gestionar una buena comunicación a lo largo del tiempo con la clientela y, por qué no, con los medios de comunicación da buenos resultados, otorgando a la empresa más credibilidad y provocando menos alarmismo cuando la situación no es halagüeña.

Una buena relación con los medios de comunicación, tan influyentes en la actualidad, será fundamental, ya que lo que en ellos aparece, y según el modo en que lo hace, configura las opiniones del público. El tratamiento comunicativo que se dé a la crisis de una empresa determinará en gran medida su futuro. Por lo tanto, habrá que ofrecer información sobre las causas y desarrollo de la crisis de un modo claro y comprensible.

La posición más acertada es dirigirse a la clientela, entidades externas o medios de comunicación de una forma abierta. En primer lugar hay que pensar qué se va a decir y cómo. En el mensaje que se va a transmitir, ha de comunicarse que se está haciendo todo lo posible por solucionar la crisis, enfatizando los puntos fuertes de la empresa.

La persona que se dirija a ellos es igualmente importante, puesto que debe expresarse de un modo comprensible, sin emplear tecnicismos, y ha de ser capaz de analizar y explicar los problemas.

Mostrar una actitud colaboradora con los medios de comunicación es también positivo. De lo contrario, los periodistas podrían obtener información acerca de la crisis por medio de otras fuentes, o se podrían filtrar rumores por parte de los propios empleados, creando una opinión poco favorable para la empresa. Y una vez que los medios han informado al público sobre la situación de la compañía, es recomendable comprobar la veracidad de los datos publicados.

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