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Mejora de procesos y tecnología, ¿pueden vivir los unos sin los otros?

Las técnicas tradicionales de mejora de procesos conviven actualmente con las nuevas tecnologías, que dan un vuelco clave al concepto de reingeniería.

26/03/2004 Improven Consultores

Todas las personas que trabajan o han trabajado con los conceptos de mejora de procesos conocen las técnicas tradicionales relacionadas con este área: reingeniería, mejora continua, herramientas de calidad, gestión por procesos, etc.

Sin embargo, en este contexto, las nuevas tecnologías, brindan una herramienta importantísima para poder redefinir totalmente los procesos de negocio dando un vuelco clave al concepto de reingeniería.

La clave para el aprovechamiento de la tecnología en la mejora de procesos es el tratamiento de la información, ya que las nuevas tecnologías ayudan claramente a redefinir cualquier proceso que esté sustentado en la información.

Para hacer más claro el concepto, trabajemos con un ejemplo. Pongamos el caso del proceso de gestión de pedidos en un mayorista, que se aprovisiona de un fabricante y a su vez distribuye a minoristas.

En el proceso típico, el mayorista se encarga de gestionar los pedidos de los minoristas y de pedir al fabricante cuando se dé una condición determinada, habitualmente el nivel de stock, el tamaño de pedido o unos determinados plazos de entrega (u otros parámetros que varían en cada caso en particular).

Así, en el departamento de atención al cliente del mayorista, se reciben los pedidos -telefónicamente o por fax- de los minoristas. Cuando, por ejemplo, el stock del mayorista es inferior a una determinada cantidad, el departamento de compras del mayorista genera un pedido al fabricante.

Tras este pedido, el fabricante lo introduce en su planificación, se aprovisiona, realizando a su vez pedidos a sus proveedores y fabricándolo. Cuando el producto está fabricado, se sirve al mayorista. Cuando el mayorista recibe el pedido, a su vez lo distribuye a los minoristas.

Obviamente, todo este proceso va acompañado de sus correspondientes albaranes, facturas, órdenes de compras, pedidos, etc. emitidos normalmente en papel y comunicados a través de fax o teléfono. También está acompañado de unos costes inherentes a la comunicación entre las personas.

Este proceso tiene algunas ineficiencias muy importantes:

1. Muchos "subprocesos" sencillos son realizados por personas con los costes, tiempos y ineficiencias correspondientes. Elementos como la emisión de órdenes de compra, la recepción de un pedido, la introducción a la planificación, emisión y envío de facturas y albaranes, etc. no están automatizados y por tanto el coste es muy alto.
2. El mayorista actúa como "ocultador de información" ya que el fabricante y el minorista tienen la información sesgada y a destiempo.
3. No se tiene información en tiempo real sobre indicadores básicos sobre el proceso de una manera sencilla.
4. Existencia de errores en el proceso por la gran cantidad de personas que intervienen en la gestión de la información necesaria en el mismo.
5. Un tiempo de proceso muy elevado debido a las ineficiencias comentadas.
6. Incorrecta gestión de stocks debido a la falta de información de todas las partes en todo el proceso.

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