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La Calidad más allá de la certificación

Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre gestión empresarial se observa el extraordinario número de libros, artículos, cursos y noticias que versan sobre calidad. No obstante, aún prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema.

05/07/2004 Improven Consultores

Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una Certificación de Calidad para lucir en sus catálogos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada.

Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestión Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez más competitiva.

A continuación comentaremos brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con éxito los procesos de mejora, y también algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos.

Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificación profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años, pero esto no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del mismo. Poco después de iniciado el camino de mejora ya deberían observarse los progresos, lo contrario sería un síntoma que la aproximación adoptada no es la más correcta.

Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la búsqueda de la excelencia ya que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habrá cosas que mejorar. La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparición de una cultura corporativa completamente nueva.

Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un planteamiento completo en el que no se quede al margen ningún ámbito de la gestión empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organización, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de desempeñar el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se verán sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.

Una Certificación de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una "certificación de confianza", que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.

Por otro lado, la obtención de una certificación de calidad se percibe con frecuencia como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinónimo de algo fastidioso, caro y burocrático, que exige mucha documentación y un consumo de tiempo del que no se dispone. Así entendida, la calidad es un mínimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos productivos y de todas las actividades, sino sólo corregir aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificación.

Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirán avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtención de la certificación sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad más allá de la certificación.

Cuando una organización decide acercarse a la gestión integral de la Calidad, con frecuencia comete el error de considerar únicamente algún aspecto parcial de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.

Una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede conducir a un éxito también parcial o al más absoluto fracaso. Para alcanzar un éxito completo se requiere una visión global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organización.

Esteban Rodrigo
erodrigo@improven.com
Director de Proyectos del Área de Procesos, Calidad y Medioambiente

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