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La calidad no es el resultado de la casualidad

Para gestionar la calidad es preciso adoptar instrumentos gerenciales para superar acciones imprevistas y demostrar de esta forma nuestra capacidad de reacción.

06/03/2007 Action International

En los últimos años hemos sido testigos del surgimiento de la cuestión "Calidad" con una vitalidad que no reconoce antecedentes inmediatos. Esa calidad se determina en función de un compromiso, de una especificación de producto o servicio, del tiempo de entrega, de un ambiente organizacional predispuesto a la mejora continua, de un conjunto de procedimientos hechos para identificar por dónde las cosas se están haciendo bien en función de un parámetro externo o norma adoptados voluntariamente.

De ello se deriva que la calidad no es el resultado de la casualidad sino, de una programación y voluntad de mejora puesta en marcha en aspectos tales como:

• Voluntad de satisfacer a los ciudadanos (identificados como usuarios , clientes, parroquianos, personas interesadas, "stakeholders").
• Compromiso por un nuevo liderazgo directivo orientado a prestar servicios de calidad.
• Mayor preocupación por el "empowerment" de los empleados y por su participación en la toma de decisiones.
• Mayor atención en cómo se prestan los servicios y cómo se mide su calidad.
• Simplificación de los procedimientos de trabajo (disminución de la cadena de mando, supresión de aquellos trabajos que no aportan valor agregado, menos papeleo, etc.).
• Adopción de una visión estratégica, especialmente orientada a mejorar la calidad de los servicios.
• Creación de climas laborales y organización del trabajo más motivadores para los empleados.
• Adopción de sistemas de trabajo más flexibles (en la gestión de personal, sistema de compras, etc.).

La calidad total

Responde básicamente a las directrices de la European Foundation for Quality Management (EFQM) que propone el seguimiento de un modelo de excelencia tanto para el sector público como para el sector privado.

• Cree que la calidad es el convencimiento previo y específico de todos los recursos humanos. Apunta al defecto "cero".
• Cree que la calidad es solamente lo que percibe el cliente, tanto externo como interno.
• Cree que su imagen como organización totalmente dedicada a la calidad mejorará su marketing.
• Cree que los recursos humanos son los recursos más importantes de que dispone la organización.

En esencia propone una forma de pensamiento y acción organizacional más filosófica que se sustenta en atender las demandas del cliente, responsabilizar a todas las personas de la organización en satisfacerlas, reconocer la existencia de "clientes internos" y en la continua mejora de los procesos y resultados propuestos.

Los ejes del modelo se resumen en los siguientes elementos:

• Orientación hacia los resultados.
• Focalización en el cliente.
• Liderazgo y constancia de propósito.
• "Management" por procesos y objetivos.
• Desarrollo del personal y su involucramiento.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
• Desarrollo de proveedores y clientes.
• Responsabilidad civil.

Conclusiones

Las organizaciones modernas disponen a partir de la adopción de los nuevos conceptos de la calidad de la oportunidad de consolidar sus mecanismos de gestión y de diferenciación de sus productos. La calidad total que ha surgido como idea rectora para la mejora de las organizaciones públicas no puede ser entendida como un mecanismo de logro de ajustes indiscriminados o de simple reducción de gastos. Tampoco como una herramienta para disminuir la planta de personal aunque sea necesario la redistribución funcional de los recursos humanos. Finalmente, como toda opción en la vida, la gestión de la calidad es una oportunidad de mejora que se debe encarar con entusiasmo pero sin fantasías. Es necesario reconocer que todo impulso que implique una mejora requiere de un tiempo de maduración adecuado y que la receta para ello debe ser hecha, si bien con ayuda, siempre con la convicción y con la esperanza de encontrar nuevas oportunidades a partir de nuestras propias fuerzas y capacidades.

Ramón Gaztelu Mezquíriz
Coaching de negocios de Action International
ramongaztelu@action-international.com

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