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Diferencias y similitudes entre los modelos de calidad EFQM e ISO 9000

La "calidad" resulta hoy un elemento básico para garantizar la supervivencia de la empresa. Todos hacemos relación a "normas", "ISOs", "EFQMs" o "excelencia". Pero... ¿sabemos realmente de lo que hablamos?

04/12/2007 Nueva Gestión

Hoy, el uso de estos términos está generalizado, lo que nos lleva a mezclarlos o sobreexplotarlos sin saber realmente cuál es su razón de ser. Por esta razón, el objetivo que se pretende con este artículo es aclarar cada uno de estas denominaciones así como sus similitudes, diferencias y la relación que existen entre ellos.

Definición

Básicamente, y a modo introductorio, vamos a establecer una primera definición de cada uno de los elementos que van a formar el hilo conductor central de este artículo. Así, por "Calidad Total" debe entenderse "una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones".

Por su parte, "EFQM" o "European Foundation for Quality Model" es una organización que se ha dedicado a "valorar y cuantificar" los principios de la "Calidad Total" para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la "Calidad Total" propio. En tercer lugar estaría la popularmente conocida como "ISO 9000" que es una normativa desarrollada por la ISO o "International Standard Organization" para el aseguramiento de los sistemas de calidad dentro de las organizaciones empresariales. De este modo, y una vez que ya han sido señalados los términos que nos van a acompañar a lo largo del artículo, pasemos a desarrollar qué similitudes y diferencias existen entre estos conceptos.

Similitudes y diferencias

En este campo, habría que resaltar dos características fundamentales, a saber:

• Todos estos conceptos han sido creados para la mejora de resultados empresariales
• Todos están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y con distintos significados del concepto.

Una vez establecido este "punto de partida", ¿cuáles son las diferencias que existen entre ellos? Pues bien, una primera, y tal vez la más importante, es que la "Calidad Total" es una filosofía, el modelo "EFQM" es un modelo de "Calidad Total" y la "ISO 9000" es una norma que pretende gestionar o asegurar la calidad de los sistemas.

En este punto, si se quieren definir las relaciones entre los distintos conceptos, la relación entre "EFQM" y la "Calidad Total" es que áquel es un modelo desarrollado para hacer efectivos o tangibles los principios de la "Calidad Total" que, como ya hemos mencionado anteriormente, al tratarse de una "filosofía" tiene mucho de aspecto teórico. El modelo desarrollado por la EFQM ayuda a poner 'pie a tierra' los conceptos de la "Calidad Total".

Por su parte, en la relación que hay entre la ISO 9000 y la EFQM, la ISO 9000 puede, y suele ser, una parte del Modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM. En la versión más extendida de la ISO 9000 durante la pasada década de los noventa la norma estaba básicamente enfocada a determinados procesos mientras que el enfoque de la EFQM era mucho más amplio porque contemplaba las organizaciones empresariales desde un enfoque mucho más global y completo.

Sin embargo, en la revisión de la ISO 9000 que se realizó en el año 2000, ésta tiende mucho más hacia el concepto de "Calidad Total" ahondando más en los conceptos de procesos, en el enfoque al cliente, la gestión de recursos, etc..., con lo que se puede decir que se acercó mucho más al modelo que propugna la EFQM. En todo caso, la relación que existe entre ambos términos queda aclarada con el gráfico que acompaña esta información.

En profundidad

La calidad total es una filosofía empresarial que nace en el Japón derrotado de la Segunda Guerra Mundial y que parte del concepto de "calidad de producto", entendiendo como tal el cumplimiento de diversas especificaciones. Esta idea original, sin embargo, ha ido evolucionando hacia el concepto de "Calidad Total" que es mucho más amplio y actualmente no está enfocado sólo en el producto sino en la calidad de toda la organización. Ahora bien, para confirmar que el trabajo que se está realizando es el correcto, esta filosofía necesitaba ser "cuantificada y valorada" de alguna manera y por ello surgieron distintos modelos como el de la EFQM a nivel europeo, el Malcolm Baldrige en los Estados Unidos y el "Premio Deming" en Japón. Todos ellos tienen muchos elementos similares. En el caso que nos resulta más cercanos, el modelo EFQM, hay que dejar claro que éste no es una norma y no se obtiene ningún certificado por tercera parte.

El modelo de la EFQM es un sistema compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organización con los que se permite obtener los puntos fuertes y débiles de la misma en el cumplimiento de su misión y objetivos y, a partir de ahí, definir planes de acción consecuentes. El modelo de la EFQM se emplea sobre todo para la evaluación de las organizaciones para lo que es preciso contar con personal interno o externo perfectamente formado y preparado. Su aplicación permitirá a los gestores de la empresa conocer cuál es el estado de su organización con respecto al ideal de Excelencia así como las oportunidades de mejora que se les presentan para alcanzar dicho objetivo.

Posiblemente la problemática más importante de este modelo es que, aunque existen distintas metodologías para el desarrollo de la evaluación, ésta es tan buena como lo son los evaluadores. Sin embargo, los sistemas de la calidad según norma ISO 9000 se desarrollan empleando la norma ISO 9000 y su familia. En esta norma, se especifican una serie de requisitos que debe cumplir una organización.

Tras la adecuación de la organización a la normativa y el desarrollo de su correspondiente documentación que refleja el "modus operandi" de la organización y que queda recogido en manuales de calidad y de procedimientos, una organización certificadora neutral analiza si realmente la organización cumple con los requisitos de la normativa. Si el sistema está correctamente desarrollado, la entidad certificadora emitirá el correspondiente certificado indicando la conformidad del sistema. Así pues, la principal característica, y ventaja, de los sistemas de gestión de la calidad según norma ISO 9000 es que sirve para demostrar a terceros la calidad del sistema con las correspondientes ventajas comerciales que ello conlleva. El problema viene por la importancia comercial que supone el obtener la certificación del sistema, ya que hay muchas organizaciones que se vuelcan para conseguir este certificado sin pensar en los conceptos de la calidad lo que ha llevado en muchas ocasiones a varias organizaciones a terminar con menos calidad que la inicial, aunque eso sí, certificadas. Por otro lado, la "novedad" que hoy supone tener un certificado en calidad se puede considerar mínimo ya que el mercado considera este dato casi como algo si no "habitual" sí al menos necesario. La conclusión, por lo tanto, sería que las organizaciones deberían introducir el Modelo de Excelencia de la EFQM ya que realmente mejora los resultados empresariales y dentro de él, por su repercusión en varios criterios, el desarrollo de la norma ISO 9000.

Calidad y Capital Humano

En un contexto dinámico y competitivo, la Calidad resulta hoy imprescindible para la empresa. El mundo globalizado hace que la competencia y el flujo de conocimiento se incrementen a un ritmo vertiginoso, lo que ha traído aparejado una evolución del cliente quien, hoy por hoy, es más exigente que en tiempos pasados.

Las organizaciones empresariales han adoptado la Calidad como la mejor respuesta frente a ese entorno cambiante en el que se encuentran inmersas. Diversos autores han definido lo que es o no es "Calidad"... Sin embargo, hay un punto clave en el que todos coinciden: Calidad supone el cumplimiento de una serie de requisitos y para ello resulta del todo imprescindible que la empresa que debe afrontar esos requisitos esté organizada de forma conveniente. Dicho de otra forma, por parte de quienes toman las decisiones debe existir un "compromiso" claro y rotundo a favor de la Calidad. Un compromiso que "debe ser" trasladado al resto del capital humano que forma la compañía mediante las acciones de formación e información que se consideren necesarias buscando en todo momento la participación abierta y activa en todas las direcciones para generar un clima que favorezca la realización del trabajo según los niveles de excelencia establecidos. Por lo tanto, el silogismo que debe de establecerse dentro de la organización queda claro: "No puede haber Calidad si no se cuenta al mismo tiempo con recursos humanos de Calidad".

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