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Las normas de calidad turística

Este artículo desvela los beneficios de los estándares de calidad dirigidos al sector turístico. Éstos aportan herramientas eficaces de gestión, que derivan en una mayor profesionalización y como consecuencia, en una óptima eficiencia.

11/08/2008 IAC

Si hacemos un análisis de los establecimientos turísticos, descubrimos que no todos funcionan y mantienen el mismo éxito a lo largo del tiempo.

Entonces, nos preguntamos, ¿por qué este restaurante, hotel, alojamiento rural... ha conseguido mantenerse en el tiempo con tan buenos resultados y sin embargo, en la misma zona y en el mismo periodo de tiempo otros han fracasado?

La respuesta está normalmente en las personas que lo dirigen y que han sabido crear una inercia en su equipo para "remar" todos en el mismo sentido.

Esas personas responden al perfil de profesionales intuitivos, resolutivos, capaces de anticiparse a lo que el mercado demanda y con una gran capacidad de trabajo que les posiciona con el paso del tiempo como referentes del sector al que pertenecen por su buen hacer.

Pero lamentablemente todas las personas no somos iguales y por ello, la falta de intuición y creatividad hay que suplirla con profesionalidad y método.

Que nadie me malinterprete por decir que aún, es un sector poco profesionalizado en el sentido de que al estar sometido a tanta estacionalidad y tanta rotación de personal, nos encontramos con trabajadores que por sí solos no están a la altura del servicio que un establecimiento turístico desea ofrecer.

Esos trabajadores necesitan:

• Conocer los objetivos de la empresa y cómo le afectan a él.
• Conocer cómo su trabajo interrelaciona con otros departamentos (cocina, sala, servicio de habitaciones, recepción, mantenimiento...)
• Instrucciones y órdenes de trabajo fácilmente asimilables y aplicables.
• Dejar registros y evidencias de las actividades que realizan para poder llevar a cabo un seguimiento y subsanar los errores que se puedan cometer.
• Estar informados de cómo el cliente valora sus trabajo.
• Que se les facilite la formación necesaria para desempeñar con éxito su cometido en el puesto.

La solución a estas necesidades y una infinidad de elementos de gestión más son algunos de los beneficios que aportan las normas de Calidad existentes para el sector.

De la ISO 9001 a la Q Turística

La ISO 9001, conocida en diferentes sectores empresariales ha ido cediendo terreno a favor de otras normas mucho más dirigidas a los sectores turísticos y lo que es más importante, creadas por los propios empresarios del sector que veían la necesidad de crear estándares de calidad que fueran referentes en el mundo de la hotelería, la restauración, las playas, las agencias de viajes o los campos de golf, entre otros subsectores. Todas la normas que denominamos como Q Turística, así como su distintivo azul que afortunadamente hoy lucen muchos establecimientos, se han convertido en verdaderas herramientas de gestión a disposición de empresarios y empresarias.

Estas normas se dividen en unidades de gestión que con carácter general abarcan departamentos necesarios en todos los subsectores turísticos: dirección, mantenimiento, limpieza e higiene, aprovisionamiento y almacenaje... y otros más dirigidos a cada actividad en concreto como la unidad de cocina y sala en restauración o lo correspondiente a recepción y pisos en hoteles.

Sorprende ver cómo las empresas detallan a través de instrucciones técnicas las diferentes tareas a desarrollar explicando incluso gráficamente la disposición del menaje y la cubertería en un banquete, o los productos del buffet de desayunos en un hotel.

Con este tipo de procedimientos consiguen un doble objetivo:
Por una parte, que siempre se cumplan las expectativas del cliente porque esté quien esté y atienda quien atienda, el resultado es siempre el mismo, que entre otras cosas es lo que espera el cliente que repite establecimiento.

Por otra, en un sector con la rotación del que mencionamos en este artículo, se destina demasiado tiempo al adiestramiento del nuevo personal con la consiguiente pérdida de tiempo y dinero así como el cansancio que supone para los responsables de departamento que tutelan a las nuevas incorporaciones. Con las instrucciones técnicas que le son de aplicación incorporadas en el manual de acogida, la formación es mucho más sencilla y aporta mucha más seguridad tanto al formador como a su pupilo.

Como conclusión, quiero manifestar que estas reflexiones transmiten el sentir de muchos empresarios y empresarias que han visto en las normas de Calidad Turística verdaderos compañeros de viaje hacia el éxito que les ha llegado. ¿Habrá sido gracias a la Q? Pues igual sí.

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