Guías

Mini-guía de la calidad

Esta mini-guía está destinada a los que saben poco de la calidad y su gestión y, además, desean disponer de una sencilla introducción que sea fácil de entender y aplicable desde el primer día.

07/09/2004 mujeresdeempresa.com

Con bastante frecuencia, oímos (o leemos) la palabra "calidad". "Es un producto de calidad", "en nuestra empresa hacemos calidad", "certificado de calidad ISO 9001", "calidad total", "control de calidad", "jefe de calidad", "departamento de calidad", "garantía de calidad", etc.

Las definiciones de "calidad" que podemos dar no siempre coinciden, pero "calidad" nos suena siempre a algo bueno, a algo que nos parece positivo. Encontramos razonable que un producto "de calidad" se venda bien.

Nos parece igualmente lógico que una empresa "de calidad" tenga éxito. Si observamos en qué ocasiones se usa esta palabra, veremos que casi siempre se utiliza para calificar positivamente a un producto (o a un servicio) o a una empresa (o a una parte de ella).

Es decir, existen "productos de calidad" (buenos productos), y "empresas de calidad" (buenas empresas). Empecemos por el producto: ¿qué es un producto de calidad?

Seguramente contestaremos, "un producto bueno, que sirve para lo que está fabricado". ¿Y si nos hacen precisar más? Pues puede que digamos algo así como "un producto que responde a las necesidades del que lo ha comprado", "que no falla", "que cumple", "que dura", etc.

Dejémoslo así, al menos por el momento, y vayamos ahora con "la empresa de calidad". Podríamos considerarla también como un producto (como una gran máquina). Modificando mínimamente lo que hemos contestado sobre el producto, diríamos entonces que una empresa de calidad es una empresa "buena, que sirve para lo que está establecida", "que responde a las necesidades de sus clientes", "que no falla", "que cumple", "que no quiebra", etc. Sí, se parece mucho. Tiene mucha relación. Y la tiene, porque "la calidad" tiene que ver con productos (y servicios) y con empresas.

Presentamos aquí una mini-guía de la calidad de 6 puntos. Se trata de una mini-guía destinada a los que saben poco de la calidad y su gestión. Así pues, la misión de esta mini-guía será “dar una primera orientación práctica a quien conoce poco sobre la calidad, y quiere iniciarse en estos temas".

¿La misión?, ¿qué quiere decir eso de "la misión de esta mini-guía"? Pues quiere significar algo así como su propósito, su razón de ser, es decir, para qué se ha creado. Y tener una misión implica que hay que seguirla, que hay que concentrarse en ella, y que no hay que dejarse llevar por cosas que se aparten de la misma (en este caso de "guía para principiantes", no serían adecuadas expresiones demasiado técnicas, excesiva minuciosidad en el tratamiento de la información, etcétera).

¿Y qué pasaría si esta mini-guía se redactara entre varias personas, poco coordinadas entre sí, que no prestaran mucha atención a esa misión? Pues, posiblemente, que el resultado sería... "de poca calidad". Probablemente se registrarían discrepancias, tanto de criterio como de expresión de los argumentos concretos. En una parte del texto podría calificarse de muy importante al cliente, y en otra se podría enfocar el tema dejando este aspecto en segundo lugar. ¿En cuántas empresas pasa algo parecido?, ¿cuántas veces hemos sido atendidos de muy distinta manera según la ocasión? Para que eso no ocurra, se necesita (entre otras cosas) un liderazgo sin fisuras. Se necesita que los que están al frente de la gestión de la empresa "sepan lo que quieren", y tomen sus decisiones de acuerdo con la misión empresarial.
Ese es pues el primer punto de nuestra mini-guía: Liderazgo y misión.

Liderazgo y Misión
"Debe expresarse la misión empresarial por escrito, y tomar todas las decisiones teniendo a esa misión como referencia última". Imaginemos que nuestra misión fuera "ofrecer el servicio de mensajería más rápido de nuestra ciudad", y que un día, estudiando algunos accidentes sufridos por nuestros motoristas, se nos ocurriera la idea de cambiar las motocicletas por coches, para una mayor seguridad en caso de lluvia. Pues puede que si lo hiciéramos así, dando la espalda a la misión, empezáramos a tardar más en los envíos, y empezáramos a perder a los clientes que habíamos conseguido gracias a nuestra anterior rapidez.

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