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¿Qué otros valores se buscan más allá de la posesión de una certificación ISO?

Los requisitos definidos por el cliente van más allá de las tradicionales especificaciones técnicas de producto o servicio. Existen unos valores que el cliente espera que la empresa asuma.

18/07/2005 Gestolasa Navarra

Los requisitos definidos por el cliente van más allá de las tradicionales especificaciones técnicas de producto o servicio, incluyendo toda una serie de aspectos de carácter más global. El cliente exige que el proveedor tenga definido un sistema de gestión eficaz que garantice la calidad del producto, el respeto por el medio ambiente, la seguridad de los trabajadores y todo ello dentro de un marco de responsabilidad social de las empresas.

Partiendo de estas consideraciones, entendemos que las certificaciones ISO constituyen una de las vías a disposición de las empresas proveedoras de productos o servicios para diseñar sus sistemas de gestión de acuerdo con estas expectativas de los clientes. Sin embargo, no es la única manera de abordar los valores que el cliente espera que la empresa asuma.

Así, agrupando estos "valores" por categorías, observamos que existen referenciales distintos a ISO para dar cobertura a cada grupo:
- Valores relacionados con calidad: modelo EFQM.
- Valores relacionados con Medio Ambiente: EMAS.
- Valores relacionados con ética y responsabilidad social: SGE 21 de Forética, SA 8000, Libro Verde de la Comisión Europea.
- Valores relacionados con la Seguridad de los Trabajadores: Ley 31/1995 de PRL, Norma Experimental UNE-81900, OHSAS 18001/ 18002.

Por tanto, lo verdaderamente importante es que las empresas adopten e implanten los valores que demandan los usuarios de la manera que entiendan más adecuada: la certificación sirve para demostrar objetivamente esta implantación.

La experiencia demuestra que existe un denominador común en el éxito de la implantación de cualquier sistema de gestión, medido por la consecución de resultados, y este es el papel que desempeñan los recursos humanos de la organización y la forma en que esta los gestiona adecuadamente partiendo de su propia realidad.

Así pues, el entendimiento de las expectativas de los clientes es crucial para que acertemos en la implantación de los sistemas de gestión que verdaderamente aportan valor al cliente; pero al mismo tiempo, debemos ser conscientes de la necesidad de una alineación entre los valores que los clientes nos demandan y los valores que deben conocer y compartir los recursos humanos con que contamos. Desde esta doble perspectiva es desde donde surgen las empresas excelentes.

Alfredo Chorraut Aguirre
Responsable de Gestolasa Navarra

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