Digital

Fidelidad a través de la web

16/04/2007 Abad Marketing
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Cuando se trata de la lealtad de los clientes, las reglas que aplicamos en el mundo off line son básicamente igual de válidas para el online. La lealtad consiste fundamentalmente de ganarse la confianza del cliente y aportarle un valor diferencial, sin embargo, el espacio online levanta nuevas expectativas y abre nuevas oportunidades ya que sitúa las reglas de siempre en un nuevo contexto.

Al final, la lealtad no se gana con la tecnología. Se gana a través de la entrega de un valor único, de una experiencia considerablemente superior al cliente. Internet es una herramienta poderosa para fortalecer las relaciones, pero las leyes y procedimientos para crear fidelidad no han cambiado. Al alentar la repetición de compra entre la base de los clientes rentables, las empresas pueden iniciar una espiral de ventajas económicas para fortalecer aún más el valor entregado a los clientes.

Lo que está cambiando es el paso al que se están moviendo estas reglas económicas, y la velocidad con la que las compañías deben mejorar sus productos y servicios si esperan mantener leales a sus clientes. La tolerancia de los clientes frente a la mediocridad e inconsistencia está desapareciendo rápidamente. Los clientes pueden comparar en tiempo real, todo el tiempo. Construir una lealtad del cliente de nivel superior ya no es una de tantas formas de mejorar las ganancias. Hoy es esencial para sobrevivir.

Para ganar la lealtad de los clientes, primero debe ganar su confianza para posteriormente y de manera continua, suministrarle un valor realmente diferencial en forma de atributos del producto, en forma de calidad de servicio, etc. que se convertirá en el factor crítico para el éxito. En vuestro caso podría ser:

• Gratuidad en los portes de envío.
• Facilitar información en tiempo real y precisa del estado de sus reparaciones que se encuentren en el Servicio Técnico.
• Dar prioridad e información puntual en los pedidos online<./li>
• Ofrecer información exclusiva de las nuevas colecciones.
• Ofertar productos exclusivos.
• Etc.

Cuando los clientes confían en la empresa, es mucho más probable que ellos compartan información personal. Esa información capacita a la compañía para crear una relación más íntima con los clientes, ofreciendo productos y servicios ajustados a sus preferencias individuales, lo que al mismo tiempo incrementa la confianza y fortalece la lealtad. Un círculo tan virtuoso como este puede traducirse rápidamente en una ventaja perdurable sobre los competidores.

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