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Optimizar la comunicación interna de la empresa

Todo el mundo parece tener claro que la comunicación interna constituye una herramienta fundamental en la gestión empresarial moderna. Sin embargo, la mayoría de las empresas siguen buscando una receta adecuada para hacer de ella un verdadero elemento de competitividad externa.

20/08/2002 Expansión

Es importante recordar que, cuando hablamos de gestionar la comunicación interna, hablamos de gestionar toda la comunicación que ocurre dentro de la organización: vertical, tanto descendente -desde los niveles superiores de la organización hacia el resto de los empleados- como ascendente -desde los empleados hacia los niveles superiores de la organización-, horizontal -entre los propios empleados, departamentos, unidades.- y también informal -comunicación no determinada formalmente y sin intencionalidad organizativa-.

La gestión de la comunicación interna está relacionada con la gestión de los tres tipos de información que necesitan los empleados: información relacionada con su trabajo en la organización, como salario y condiciones de trabajo; información sobre su actividad específica con objeto de que sepan lo que deben hacer y cómo deben hacerlo; e información sobre la empresa, la organización y el grupo: cuáles son sus objetivos y sus políticas.

¿Para qué sirve una comunicación interna bien gestionada?

Una comunicación interna efectiva y bien gestionada permite:

• Inspirar la acción, dando a conocer y entender los objetivos de negocio, apoyando la evolución hacia la cultura deseada y asegurando que todos los empleados de la organización hayan entendido e interiorizado la misión de la misma.
• Coordinar los esfuerzos de todos para alcanzar las metas, asegurando la coherencia de dichos esfuerzos y facilitando los procesos de toma de decisiones.
• Crear el entorno adecuado, motivando al personal y evitando al máximo posibles distracciones e interrupciones.
• Impulsar el conocimiento en toda la organización provocando el aprendizaje y la innovación, a través del intercambio de ideas y prácticas en el ámbito interno y con los socios externos -clientes, proveedores...-.
• Favorecer el desarrollo del talento, creando más oportunidades de desarrollo y aprendizaje a través de una comunicación clara de las mismas y empujando el intercambio de conocimiento.
• Facilitar el cambio, reduciendo el grado de resistencia, incrementando el nivel de compromiso y fomentando la adaptación a nuevas situaciones.
• Sin embargo, muchas empresas experimentan dificultades a la hora de gestionar eficazmente su comunicación interna. Las principales barreras que suelen entorpecer los procesos de comunicación interna en las organizaciones están relacionadas con:
  • La falta de formalización de los procesos de comunicación. No existen reglas ni políticas sobre dichos procesos o las que existen son inadecuadas.
  • La sobreabundancia de información. La era electrónica ha acelerado este proceso ya que mandar, recibir y buscar información está "a un click" de ratón. El problema reside a menudo en la falta de educación de los usuarios, que no utilizan de manera eficaz las herramientas. Es un problema generalizado que puede suponer una gran pérdida de tiempo y un aumento del estrés, en particular en las funciones directivas, que suelen ser las más afectadas.
  • La preponderancia de la comunicación descendente. La comunicación descendente ha sido tradicionalmente el principal centro de interés. En los últimos quince años, un gran número de empresas ha realizado esfuerzos para fomentar la comunicación ascendente a través de encuestas de clima y herramientas para recoger las opiniones y sugerencias de los empleados (buzones de sugerencias.) sin alcanzar siempre los resultados esperados.
• Se ha hecho menos hincapié en la comunicación horizontal, la comunicación entre los propios empleados, quizás por confiar demasiado en los "procesos naturales" de comunicación o, simplemente, por no saber exactamente cómo gestionarla de manera adecuada. Sin embargo, esta comunicación es tan crítica como las demás, en particular a la hora de conseguir una buena coordinación entre los empleados, de innovar, de mejorar nuestras formas de hacer y de aumentar las oportunidades de aprendizaje y desarrollo para todos.
• También es importante controlar los flujos de comunicación informal que pueden tener un impacto negativo sobre la productividad de la empresa (rumores). Este aspecto es particularmente crítico en entornos de cambio, cuando las personas están preocupadas por los cambios que puedan afectarles personalmente.
• La escasa involucración de los líderes en el proceso de comunicación y como impulsores de la comunicación en toda la organización. A menudo, este problema está relacionado con la falta de competencias de comunicación de los mandos y empleados en general.
• El exceso de confianza en los medios (ya sean papel o electrónicos) dando más importancia a los mismos que a los mensajes y a la estrategia de comunicación. También se observa a menudo el uso de medios inadecuados para la audiencia objetivo, como, por ejemplo, el uso casi exclusivo de la intranet cuando grupos numerosos de empleados tienen dificultades para acceder a la misma.
• La falta de coherencia e integración entre los diferentes canales de comunicación interna, pudiendo coexistir periódicos internos, intranets, correos electrónicos, callcenter internos, reuniones periódicas, etc. sin homogeneidad ni coherencia entre ellos.
• El alargamiento de los canales de comunicación (demasiados eslabones), lo que ralentiza la transmisión de los mensajes y conduce a bloqueos e interrupciones.
• La dificultad a la hora de identificar y manejar las diferentes audiencias.

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