Artículos

Comunicación interna: fondo y detalles

El proceso del cambio dentro de la organización y la comunicación del mismo son tareas paralelas y deben realizarse de forma bidireccional. Existen otros principios que le ayudarán en la comunicación interna.

27/07/2005 Enrique Sueiro (Universidad de Navarra)

Se encuentran dos viejos conocidos. - ¡Oye, que me he enterado de que te has casado! – No, a ti te lo han dicho. El que se ha enterado soy yo.

Este pseudo chiste sirve de excusa para recordar que la auténtica comunicación o es también interna o no es tal. Así como no cabe enterarse del propio matrimonio por la prensa, igual de chirriante debería manifestarse la falta de comunicación dentro de las empresas. Aunque aumentan, todavía son pocos los directivos que calibran con precisión la trascendencia de esta faceta de la vida laboral y menos los que la practican con tino. Por si les estimula, conviene recordar que la comunicación interna genera motivación, calidad de servicio, ambiente de trabajo, ahorro de dinero, rendimiento de tiempo, mejora de imagen, …

Comunicar: escuchar más y hablar menos

Un primer principio pasa por escuchar mucho y bien antes de hablar lo suficiente y con claridad. Gestionar las percepciones de la gente requiere tiempo y hechos que cuajen en lo que sólo se puede inspirar y nunca imponer, la confianza. En este proceso, ejercitar la empatía (capacidad de comprender al otro) facilita todo, mientras que su carencia distorsiona cualquier relación personal y profesional.

La genuina comunicación es bidireccional, de arriba abajo y viceversa, y requiere una condición básica: unos y otros deben hablar de una misma realidad común y percibirla de forma análoga. Aquí tropezamos con un doble obstáculo: no conocer esa realidad y/o no transmitirla. Es imposible difundir lo que se desconoce y peor aún ocultar o disfrazar lo que se sabe y debe comunicarse. Volvemos de nuevo a la empatía. Sólo quien dispone de información puede decir “ya se sabe”. Por el contrario, quien de forma injusta ignora algo experimenta lo que duele no saber.

El “todo fluye” de Heráclito resulta muy aplicable a la dinámica propia de toda institución, que requiere un simultáneo proceso comunicativo, como recuerda José Aguilar (La gestión del cambio): “El proceso mismo del cambio y la comunicación del mismo son tareas paralelas: no se cambia primero y se comunica después (…) La comunicación está presente, por tanto, en la génesis, el desarrollo y la conclusión de toda transformación organizacional”.

Realidad: ni autocomplacencia ni pesimismo

Como antes o después todo se acaba sabiendo y casi siempre afecta más al menos culpable, el modo de comunicar se convierte en forja de calidad del directivo a medio plazo dentro de su propia empresa. Existen dos posturas extremas igualmente demoledoras: la autocomplacencia eufórica carente de autocrítica y el pesimismo deprimente sin atisbo de esperanza. El primer error consigue incinerar (porque quemado ya estaba) a quien acumula experiencias decepcionantes y el segundo esteriliza la más fértil ilusión del innovador.

Habitualmente los que trabajan a pie de obra conocen la realidad mejor que quienes dirigen en las alturas de los despachos. El equipo funciona y todos ganan cuando los directivos inspiran la confianza suficiente para que sus colaboradores les hagan pisar lo real. Qué beneficioso para todos sería que ciertos trabajadores ayudaran más a sus jefes y que algunos de éstos afinaran su receptividad para no tener que repetirles lo de la canción de la chica ye-yé: “No te quieres enterar”.

Transparencia: ni rumor ni ocultación

Asentada la cuestión de fondo, la comunicación interna se teje de mil detalles. Un primer frente supone adelantarse al rumor o cortarlo a tiempo. Este cáncer nace, crece y desguaza la cohesión institucional. Su mejor caldo de cultivo es el combinado de falta de comunicación y divorcio dichos-hechos. No cabe punto medio: si no vas por delante, vas por detrás. Con frecuencia no se atajan los rumores porque quienes pueden hacerlo son los últimos en enterarse de su existencia, ya que no generaron antes la confianza necesaria para recibir esa alerta. El rumor se extiende, entre otras razones, porque ofrece una información (incierta) que los receptores estiman de interés, aunque no la recibieron a tiempo ni por el cauce idóneo.

Propongo adaptar el aforismo jurídico para que in dubio pro communicatione. Cuando no hay nada que ocultar, lo mejor es no ocultar nada. Y si hay algo negativo, compensa arreglarlo cuanto antes y -en cualquier caso- contarlo pronto con discreción a quien tenga derecho a saberlo. Tampoco debemos caer en el extremo opuesto, que lleva a mostrar sin prudencia lo que corresponde a la intimidad empresarial, departamental o personal. La transparencia requiere gestión inteligente.

| ir a artículos | recomiende este contenido | acceso a asesoría | versión para imprimir |