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Fidelidad del cliente: cómo lograrla mediante un buen servicio

Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al llevar a cabo una estrategia de este tipo se deben tener en cuenta tres decisiones básicas: qué servicios se ofrecerán, a qué nivel y cuál es la mejor forma de hacerlo.

02/08/2006 GestioPolis.com

No hace mucho el legendario Philip Kotler, se presentó en España, en su intervención abogó por un cambio radical en la orientación del marketing, en el cual lo primero debe ser el cliente:

"El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes. Saber realmente quiénes son nuestros competidores y dónde estarán en dos años.

Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente.

Debemos fijar los valores de nuestra compañía, los objetivos y nuestra visión de futuro".

Kotler es uno de los consultores de mayor influencia en el ámbito empresarial mundial y autor de "Marketing Management", libro de texto en las Universidades en que se imparte Mercadeo.

Checklist de Kotler para fomentar la fidelidad de sus clientes aboga por:

- Servicio rápido
- Servicio excelente
- Máximas garantías
- Formación y consultoría
- Tecnologías de la información
- Gestión de los clientes
- Programas de incentivos
- Fomentar clubes de clientes

Otra de las aseveraciones de Kotler fué:

"Sustituya el marketing tradicional por el marketing de futuro. "Sustituya por ello las tradicionales cuatro P?s por cuatro C?s":

El producto se convierte en valor para el cliente
El precio se convierte en costo para el cliente
El lugar de venta en comodidad y conveniencia
La promoción se convierte en comunicación al cliente
Los nueve puntos-Kotler de una compañía de éxito son:

1. La compañía selecciona mercados y nichos donde disfruta de ventajas frente a sus competidores. Abandona o evita aquellos donde se encuentra en una situación de debilidad.
2. Todos los empleados y departamentos deberán estar orientados hacia el cliente y el mercado.
3. Debe haber una buena relación de trabajo entre marketing, ventas, I+D y producción.
4. Debe existir una buena relación de trabajo entre marketing, ventas y servicios al cliente.
5. La compañía debe tener una política de incentivos para fomentar un adecuado comportamiento del consumidor.
6. La compañía debe construir y guiar continuamente la satisfacción y la lealtad del cliente.
7. La compañía debe desarrollar un sistema de distribución en colaboración con sus proveedores y distribuidores.
8. La compañía debe estar cualificada para construir una fuerte imagen de marca.
9. La compañía debe ser flexible a la hora de afrontar los requerimientos de sus clientes.

Jorge E.Pereira
Mercadeo.com

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