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¿Orientación al cliente? Qué menos, ¿no?

"El cliente siempre tiene la razón" es un tópico más o menos cuestionable, aunque lo cierto es que hoy en día es inadmisible dirigir una empresa con criterios meramente productivos.

23/04/2007 Crealia

El cliente, cualquier cliente, y en cualquier circunstancia de mercado, nos contrata para obtener resultados. Por tanto, ¿es suficiente con estar orientado al cliente?, no, de hecho sería absurdo no estarlo. No estarlo sería como establecer una relación comercial y que una de las partes, la ofertante del servicio, no mirase por los intereses de quien le paga. Desde el prisma del marketing, eso no es viable, pues se trataría de "antimarketing", que es el fabricar o comercializar un bien sin contar con las preferencias de quien lo paga, y mucho menos con su experiencia de usuario.

Los clientes, cada día, cada hora incluso, tienen más información y multitud de alternativas para llenar el carrito de la compra, ya sea de bienes de consumo, industriales...etc.

Entonces, ¿por qué el cliente nos va a elegir a nosotros? ¿porque decimos que somos listos y guapos, o porque compruebe que somos listos y guapos?

Obviamente, no es necesario responder a esta pregunta, pero ¿cómo hacemos que el cliente compruebe que efectivamente somos lo que decimos que somos? aplicando criterios de marketing en todas las variables, no exclusivamente en la comunicación. Debemos contemplar un producto o servicio que se ajuste a las necesidades particularizadas de distintos segmentos de mercado, previamente identificados y cuantificados en términos de rentabilidad para la empresa.

Debemos establecer la política de precios de modo que nuestro producto satisfaga al cliente por encima del coste que le supone adquirirlo, entendiendo por coste no sólo la transacción económica, sino también el coste de desplazamiento, el coste de oportunidad...
Si conseguimos que en esta ecuación lo que el cliente percibe que le damos sea superior o más importante para él que lo que él nos da, tendremos una política de precios adecuada.

Otro punto que se debe valorar es que, para que el cliente nos elija, debe tener la oportunidad de elegirnos. Es decir, debemos distribuir el bien de manera que una vez ganada la batalla en la mente del consumidor éste tenga acceso a nuestro producto. Se trata de situar la oferta adecuada en el momento preciso.
De este modo lograremos que el público nos elija y compruebe que efectivamente somos lo que, mediante nuestra comunicación, decimos que somos.

Una vez obtenido esto, habremos conseguido un nuevo usuario de nuestro bien. Pero el proceso no acaba aquí, las empresas deben ir todavía más allá.

Las empresas, los negocios, deben conseguir tener clientes, no usuarios. El cliente, el verdadero cliente, es aquel con el que hemos establecido una relación, no sólo económica, sino también emocional. Es aquél que nos aprecia porque sabe que puede confiar en nosotros para obtener los resultados que demanda en los distintos momentos de su relación con nuestra empresa.

Por supuesto que las empresas, negocios y comercios deben estar dirigidos a los clientes, pero tras esa disposición debe estar siempre presente una orientación a la consecución de los resultados que estos clientes esperan obtener.

Esta determinación, la de mirar más allá de las necesidades primarias de la clientela y trabajar por la consecución de sus fines personales o empresariales, es el único modo de forjar una relación exitosa entre personas de distintas empresas en la que todas las partes vean aumentar su rentabilidad a largo plazo y logren sus objetivos a todos los niveles.

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