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¿Conoce cuáles son las normas elementales de la atención al cliente?

Cada cliente es distinto y, por ello, deberemos prestar especial atención a las especificidades de cada uno. Repasamos tanto las normas básicas como aquellas especiales para las posibles discapacidades de nuestra clientela.

22/01/2008 Cámara Navarra de Comercio e Industria

Todos sabemos que es imprescindible que los profesionales tengan la formación adecuada en la atención al cliente. Una atención que precisa que el profesional sea capaz de ver la diversidad en cada uno de los clientes. Los profesionales deben ser conscientes de que esa diversidad o aquello que hace diferente en sus capacidades a cada persona, puede no ser visible, de hecho será invisible en numerosas ocasiones. Estamos refiriéndonos a todos aquellos clientes, incluidos aquellos con distintas capacidades en las propias funcionales de las personas como son la visión, audición, deambulación, manipulación, alcance, fuerza, vocalización, comprensión, atención, reflexión, etc. capacidades que varían dependiendo de múltiples factores y deben ser tenidas en cuenta a la hora de atender a los clientes.

Es importante involucrar a todo el personal de la empresa para conseguir su sensibilización con respecto a esta materia. En este sentido, resulta interesante que desde la Dirección se organice algún curso de formación al objeto de difundir la cultura del respeto a la diferencia, la no discriminación y la accesibilidad entre sus profesionales ya que conviene incorporar la accesibilidad como un elemento más de la gestión.

Cualquier profesional enfocado a la atención al cliente es aconsejable que sepa cómo dirigirse a ellos y conocer las necesidades que pudieran tener en función de las posibles discapacidades.

Para ello, resulta imprescindible recordar las normas elementales de atención a clientes, éstas a las que tan habituados están los profesionales de este sector:

• Demostrar actitudes positivas y ser naturales en el trato.
• Dirigirse siempre al cliente -tenga la deficiencia que tenga-, no a sus acompañantes.
• Mantener la tranquilidad teniendo en cuenta que es el cliente quien requiere el servicio y necesita del profesional.
• Mirar a los ojos a los clientes para transmitir confianza y para captar si se está siendo comprendido por él.

Además, si el profesional detecta que su cliente tiene discapacidad auditiva debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones básicas:

• No gritar.
• Hablar de frente y con naturalidad.
• Hablar ni deprisa, ni demasiado despacio.
• Dar la información completa, no con palabras sueltas.
• Vocalizar correctamente, sin hacer muecas y sin exagerar para no distorsionar la normal articulación de las palabras.
• Evitar tapar la boca -con un bolígrafo, la mano, etc.- para no dificultar la vocalización, la emisión de la voz y para facilitar la lectura labial.
• Permanecer quieto mientras se habla sin dar la espalda ni girar la cabeza, ni agacharse. En general, no debe adoptarse ninguna postura que dificulte la vocalización, la emisión de la voz o que impida la lectura labial.
• Ayudarse con la mímica, con gestos y signos sencillos, si fuera preciso.
• Ayudarse de la escritura, si fuera necesario, para completar la expresión oral.
• En cualquier caso es recomendable utilizar bien la lengua de signos, bien la lectura labial según el caso.
• Incluso cuando se compruebe que la persona lleva audífonos deben respetarse las recomendaciones dadas.

Especial atención requiere cuando el profesional detecte que su cliente tiene discapacidad visual o ceguera. En este sentido las recomendaciones básicas son las siguientes:

• Identificarse siempre para poder ser reconocido por el cliente.
• Preguntar al cliente si precisa ayuda para leer la información.
• Hablar con naturalidad, utilizando las frases habituales como "¡Mira!", "¿Has visto?".
• Acompañar en los desplazamientos y si fuera necesario ofrecer el brazo aproximándolo hasta la mano de la persona con deficiencia visual o ceguera. Este ofrecimiento debe hacerse tras preguntar.

Si el profesional entendiera que su cliente tiene deficiencia intelectual las recomendaciones serían las siguientes:

• Escuchar lo que el cliente quiere, evitando adelantarse a sus posibles deseos: el le hará saber lo que necesita.
• Utilizar un lenguaje sencillo y concreto.
• Repetir la información cuantas veces sea necesario, manteniéndose tranquilo.

Siempre y cuando el profesional pensara que su cliente tiene una enfermedad mental las siguientes recomendaciones básicas debieran ser tenidas en cuenta. Tales como:

• Evitar introducir factores que puedan provocar estrés -tensión- en la relación y comunicación con el cliente.
• Atender mostrando interés y restando importancia a cambios de opinión, de humor...

Sin embargo en el caso que el profesional observe que su cliente tiene discapacidad física las recomendaciones son las que siguen:

• Ajustar el paso al del cliente cuando le acompañe.
• Acercar o retirar la silla para que el cliente se siente o levante o para que pueda aproximarse a la mesa -en el caso de que utilice silla de ruedas-.
• Abrir las puertas, si fuera necesario.
• Ubicarle, salvo que el cliente indique lo contrario, cerca de la salida si detecta que tiene dificultades de deambulación.
• Facilitarle el alcance de los objetos.

No obstante de entre todas estas recomendaciones, elementales y sencillas la clave es preguntar antes de actuar, pues es éste comportamiento el que muestra respeto y consideración hacia los clientes.

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