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Del cliente y de su relación "directa" con la empresa en el entorno del marketing telefónico

Cómo el marketing telefónico puede ayudarnos a incrementar la fidelización y reducir los costes de la atención a nuestros clientes.

18/02/2008 G.C.Telemarketing, S.L.

El valor del cliente dentro del entorno de la empresa, de siempre ha sido conocido. De su importancia en el modo empresarial también... Sin embargo es su relevancia lo que ha hecho, y está haciendo, que se incorporen varias estrategias de marketing directo y comunicación con un objetivo claro: "el mantenimiento de una relación constante que busque la personalización y el trato del denominado "cliente".

Se habla de la atención al cliente, de la satisfacción de sus necesidades y fundamentalmente de la búsqueda de su fidelización, en un enclave en el que la política empresarial gira, en muchas ocasiones, en torno a este "concepto".

Y es que es de todos conocido su valor... Nuestro cliente es la persona más importante de la empresa.

Debemos satisfacer sus deseos... (añadiéndole atención personal con un toque amistoso).

Es sofisticado. Cada día sus necesidades son más complejas. Se ha ido acostumbrando a lo mejor. Su ego necesita el alimento de un saludo amistoso y personal. Es importante que le apreciemos, después de todo, cuando hace negocio con nosotros se convierte en parte de nuestra empresa. Es un perfeccionista, quiere lo mejor por el dinero que invierte... Si alguna vez queda descontento no habremos sido capaces de satisfacer sus deseos... Es voluble..., la competencia le persigue constantemente. Nos obliga a ser los mejores.

Ahora es nuestro cliente, pero debemos demostrarle continuamente su inteligencia por seleccionarnos entre varios proveedores...
Es, al fin y al cabo, el centro de nuestra empresa.

Y en este marco nace el "marketing directo" como filosofía general cuyo objetivo, ahora mismo, implica más que nunca la búsqueda de esa relación de satisfacción.

La crisis y la mayor competencia hacen que su figura adquiera cada vez más protagonismo.

Surgen nuevos conocimientos y herramientas para buscar esa fidelidad.

Pero lo más importante... surge nuestra toma de conciencia de que, ahora más que nunca, es el cliente lo primero.

El objetivo de este artículo es presentar hacia dónde vamos o dónde estamos en relación al mencionado protagonismo, y de cómo, debemos hacerlo a pesar de una situación económica complicada.

El ámbito profesional en general utiliza en mayor medida y con más aciertos la técnica del "marketing telefónico" (o telemarketing) como fórmula de nexo o unión entre las empresas y sus clientes.

Si en un principio los llamados centros de atención al cliente ("call-centers") nacieron al objeto de "abaratar" precios, hoy en día son un enclave en la relación que cualquier empresa mantiene con su proveedor.

Los "call-centers" han adquirido protagonismo siendo un sector que proliferó en la década de los 90.

Su objetivo es evidente. Desde el ordenador, las teleoperadoras pueden recibir o emitir llamadas y sobre todo acceder a las bases de datos de las empresas solucionando, prospeccionando, ofertando... soluciones a las necesidades que anteriormente planteábamos. Busca satisfacer a cualquier cliente por exigente que sea, a veces, siendo incluso el único contacto entre el denominado cliente y la eEmpresa.

Realizar gestiones bancarias, comprar un producto, iniciar una relación comercial, sondear un mercado, son operaciones que hoy en día, son resueltas mediante una simple llamada telefónica.

Los call-centers (la gestión telefónica) y sus acciones de marketing telefónico y telemarketing ya forman parte de la vida cotidiana de nuestro ámbito personal y profesional, entendiendo que están siendo capaces de satisfacer, gran parte de las necesidades y deseos planteados por el cliente, a saber: un menor precio, con una mayor capacidad de respuesta en el ámbito de una relación personal.

Eso sí, sin olvidar la calidad del servicio como requisito básico, dado que debemos recordar que en un buen servicio el cliente, éste tiene que ser la prioridad número uno en la empresa.

No se trata de realizar acciones aisladas, sino de crear un instrumento que cree un sistema de servicio al cliente, con un magnífico nivel de gestión de las operaciones y con una detallada definición de los procesos a llevar a cabo, entendiendo que desde su inicio, dicho proceso de contacto telefónico (independientemente de su fin y objetivo) incluye en su estrategia, previa al contacto, el cubrir las necesidades del cliente, con un sustento tecnológico que favorece la cercanía, y con un ánimo constante por investigar continuamente fórmulas que faciliten comunicarnos en el entorno de la fidelización.

Es objetivo clave del telemarketing enfocarse hacia el cliente, dado que es de todos sabido que la clave radica en el mantenimiento de un contacto "directo" y constante con él.

Las comunicaciones, tanto las internas como las que nos ponen en contacto con nuestro cliente y nuestros colaboradores, se han convertido ya en el elemento estratégico, en cualquier sector de la empresa.

Una "acción de marketing telefónico" de calidad, proporciona a cualquier empresa las herramientas necesarias para desarrollar con rapidez nuevas líneas de negocio, menores costes, aumentos de rentabilidad con la gestión de venta, etcétera; y algo muy importante, nos permite, a través de esa relación comunicativa interpersonal, diferenciarnos en la búsqueda de la ya citada fidelización.

Parece obvio, por tanto, que debemos apostar por estas recientemente incorporadas "técnicas" en un mercado cambiante y exigente.

Sara González Aguilar
Gerente G. C. Telemarketing, S.L.

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