Temas:  ventas, Comunicación y marketing, clientes, comercios

Con estas pequeñas claves conseguirá incrementar la satisfacción del cliente.

1. El saludo
   • ¿Cuándo?
     • Cuando entremos en contacto con el cliente
     • Cuando nos encontremos visualmente
     • Cuando se dirija a nosotros
2. Atención sin demora
   • ¿Cómo?
     • Dejando otra tarea menos prioritaria
     • Haciéndole un comentario si no podemos
     • Haciendo un gesto
     • Siguiendo los protocolos del teléfono
3. Amabilidad
   • ¿Qué es para nosotros amabilidad?
     • Palabras
     • Gestos
     • Tonos
4. Despedida
   • ¿Por qué despedir?
     • La venta finaliza cuando se marcha el cliente
     • Es una nueva bienvenida
     • Hacerlo con palabras o con gestos
5. Sonrisa
   • ¿Por qué?
     • Una sonrisa es un plus de satisfacción
     • Es la distancia mas corta entre dos personas
     • Facilita la apertura del cliente
     • Hace más llevadera cualquier situación
     • No hay que sonreír.
     • Hay que querer sonreír
6. Descubrimiento de las necesidades del cliente
   • Si no conocemos al cliente, no podemos saber qué le encaja. Argumentaremos pero sin saber.
   • Preguntarnos: ¿qué deberíamos conocer del cliente para poder ofrecer nuestros productos o servicios?
   • No se trata de ir enseñando producto y producto
   • Hay que observar, escuchar y preguntar
   • Hay que hacer preguntas
     • Situación: "¿qué idea llevabas?, ¿cómo te sientes la piel?
     • Profundización: todas aquellas preguntas abiertas que nos permiten conocer hábitos, gustos, preferencias.
     • Concreción: preguntas cerradas que son mas directas y a las que el cliente solo puede contestar una cosa y otra.
7. Conocimiento del producto
   • Preguntarse ¿qué debería conocer de mis productos que realmente interese al cliente?
   • Todo no puedo conocerlo. Y a veces, el cliente sabe mas que yo.
   • Lo que al cliente le interesa conocer es: la cualidad, el beneficio y el valor de tu producto/servicio.
     • Qué es lo que tienes: cualidad
     • Para qué sirve: beneficio general
     • Qué puede hacer por él: el valor que él le puede dar, la personalización del producto en función de una necesidad detectada por nosotros.
8. Entusiasmo por el producto
   • Conocimiento y confianza en el producto.
   • Reflexión: ¿por qué se vende más lo que a mí me gusta?
   • ¿Cómo vender lo que no me gusta?
     • Colocarlo bonito
     • Llevarlo encima
     • Sacarle 3 cualidades que tiene y a qué 3 tipos de cliente puede venirle bien
9. Diálogo y escucha
   • ¿Quien aprende más, el que el escucha o el que habla?
   • El que habla dice lo que ya sabe, el que escuche incorpora un conocimiento más.
   • Nos interesa entonces "aprender" del cliente, ¿conocerle?
   • ¿Qué es escucha pasiva?
     • Dejar hablar al cliente sin interrumpirle
     • Contar hasta 3 antes de contestarle
   • ¿Qué es escucha activa?
     • Participar en la conversación respetando los turnos, compartiendo información.
10. Venta sugerida
    • No es presionar; es complementar, satisfacer con algo en lo que no se ha pensado.
    • ¿Cuándo podemos ofrecer otro producto?
      • Cuando conozcamos las necesidades del cliente
      • Cuando tenemos una oferta, promoción
      • Cuando complementa su compra
    • ¿De qué forma podemos hacerlo?
      • Informando
      • Haciendo un comentario
      • Preguntando