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Ventas versus administración

Es habitual la rivalidad entre administración y el departamento comercial en muchas empresas. Habitualmente los otros departamentos de la empresa no son conscientes del nivel de ansiedad que conlleva el trabajo comercial. En este artículo, se sugiere una forma de lograr que la interacción entre administración y comerciales sea más fructífera para todos.

04/02/2008 Gustavo Bentos Pereira

Administracion por objetivos en ventas

En el mundo comercial es muy común detectar, ya sea como cliente o empleado, salvo raras excepciones, ciertos roces que existen entre el departamento de administración y el departamento comercial. Dicho de otra manera, hay una rivalidad manifiesta (por supuesto nada personal), que se percibe inmediatamente para quien no pertenece a dicha empresa, y que trasmite muy mala imagen.

Es una realidad, se produce mucho mas a menudo de lo que creemos y es en gran parte por falta de motivación y estímulo. Y a veces por falta de capacitación de dicho personal.

Debemos tener en cuenta que cada una de las acciones que se realicen en nuestra empresa deberán estar alineadas con el objetivo global; como decíamos en nuestro trabajo sobre "Actualizacion de ventas" necesitamos también tener un producto adecuado a las necesidades del cliente, a un precio correcto y con buena comunicación.

Los comerciales no arreglamos esos problemas, no somos la solución y panacea para todo. Si las variables del marketing mix no están alineadas con el mercado, entonces no le podemos pedir milagros a los comerciales.

Cuántas veces entramos a un comercio y escuchamos comentarios como: "es que los vendedores no saben que no hay stock" o "estos vendedores creen que lo saben todo" o "y todavía con apuros, estos piensan que no tenemos otra cosa que hacer", "disculpe, es que el vendedor es nuevo", etc. ante lo cual el cliente pensará "y a mi que me cuenta".

¿Por qué sucede esto?

Porque el departamento comercial normalmente posee una gran presión, no solamente por parte de gerencia (que siempre necesita ventas), o del propio mercado, sino por parte de la propia inercia de trabajo del mismo departamento (comercial) donde el mismo vendedor lleva implícita en sus modos y formas la ansiedad que muchas veces le trasmite su cliente y por otra parte, el nerviosismo por el cumplimiento de objetivos, por el cobro de comisiones, que habitualmente es un porcentaje muy importante de sus ingresos. Entonces para este vendedor no es lo mismo ingresar un pedido hoy, que ingresarlo mañana. Las ventas de hoy son de hoy y las de mañana son del día siguiente.

A donde quiero llegar, es a entender que la ansiedad de ventas de un departamento comercial no es compartida por el resto de personal administrativo por la sencilla razón de que los segundos o sea el personal administrativo, hagan o no rápido su trabajo, a fin de mes cobrará lo mismo. Si un cliente les pasa un pedido a las 17:55 y su horario finaliza a las 18:00 horas seguramente lo dejará en su bandeja, para realizarlo al otro día. Porque su trabajo es así y no le va de un día o de horas.

Consecuencia de esto mismo lo vemos a menudo cuando vemos o escuchamos a un comercial hablando por el móvil a su empresa. "¿Cómo que no ha salido el pedido para este cliente? ¡Pero si ya es la segunda vez que paso el reclamo! ¡Cómo se nota que no sois vosotros los que tienen que dar la cara!"

Si, claro que siempre sucedió y en todas las empresas en mayor o menor grado. Pero en épocas de "vacas gordas", de buenas ventas, se notaba menos. En este momento de cambios constantes, de gran competitividad, donde el cliente es juez más que nunca y decide el futuro de las empresas, debemos empezar a cuidar todos los detalles, y este que nos ocupa hoy es sólo uno.

Ahora bien, ¿qué pasa si el departamento de administración de ventas comparte comisiones con los vendedores por el logro de los objetivos?
Es decir, ¿qué pasa si cuando el comercial logra sus objetivos su gestora de ventas percibe también una pequeña comisión? Y para nada estoy hablando de comisiones de la importancia de las que tienen los comerciales, estoy diciendo un porcentaje de las comisiones de los comerciales, que si el comercial gana X por lograr sus objetivos el administrativo gane por ejemplo: un veinte por ciento de X.

Yo se lo diré:
Este administrativo-colaborador realizará su tarea de una manera más eficaz, estará más atento a las necesidades de sus clientes y en algunos casos se adelantará a las mismas, recibirá los pedidos de su comercial con alegría (no como una carga administrativa de trabajo) y en definitiva ayudará activamente a su comercial para lograr más ventas. Hasta le llamará la atención si descuida algo. Desde la experiencia he practicado este sistema no solo directamente en Ventas, en departamentos de Atención al Cliente, sino por ejemplo en Departamento de Reclamos, como manera de bajar el índice de incidencias y realmente es impresionante el cambio radical que se ve en los resultados y también en el ambiente de trabajo. Recuerdo una cita, escrita por Andrew Carnegie, que decía:

El espíritu de equipo es la habilidad para trabajar juntos en vistas a una meta común. La habilidad para encaminar los logros individuales hacia objetivos corporativos. Es el combustible que permite a la gente común alcanzar objetivos pocos comunes.

Por ello es importante alimentar ese combustible y que no solo el departamento comercial perciba incentivos por el logro de objetivos sino que toda la empresa participe activamente en el logro de los mismos ya que no debemos olvidar que el objetivo de empresa es de todos y no solo del departamento comercial y sobre todo de los vendedores. Entonces apostemos por la administración por objetivos, pensemos detenidamente y seamos creativos a la hora de implementarla, pero por sobre todas las cosas seamos realistas al plantear los objetivos a conseguir y muy diplomáticos al venderla a los distintos sectores. En ventas cuanto mas sencillo, mejor. Solicito mayor esfuerzo, lo recompenso y punto. Justo y equitativo para ambas partes, la empresa y el empleado.

Por lo tanto si yo gano Y tu ganas. Funciona, no tenga ninguna duda.

Que les sea útil.

Gustavo Bentos Pereira

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