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El valor del cliente interno en la generación de beneficios

En las empresas de servicios los trabajadores pueden generar ventajas competitivas en su relación con los clientes. Si motivamos a nuestros empleados, el camino hacia el éxito será más sencillo.

16/01/2007 Pablo M. Smircic

Debemos tener en cuenta que, en organizaciones basadas en los servicios, la satisfacción de los usuarios está directamente relacionada con las personas que los atienden, y que por más protocolos de actuación que la empresa tenga asignado frente a distintas situaciones, si los trabajadores no están realmente motivados por la tarea que realizan, transmiten esa sensación aunque sigan la normativa.

Para evitar esto, el primer paso, consiste en definir qué tipo de personas requiere la organización y seguido a esto seleccionar de manera rigurosa a aquellos candidatos que cumplan el perfil o tengan un fuerte potencial para desarrollarlo.

Una vez incorporados es imprescindible la motivación constante de aquellas actitudes y aptitudes que refuercen los valores de la organización, objeto que debe ser tutelado por recursos humanos, pero siendo responsabilidad directa del superior de la persona incorporada, para esto es fundamental conocer las necesidades del negocio ya que de nada sirve un departamento de recursos humanos alejado de las líneas estratégicas marcadas por la dirección, ni tampoco con desconocimiento de las necesidades de sus trabajadores para crear los incentivos adecuados.

Unas de las prácticas eficaces para lograr este objetivo es la utilización de reconocimientos no retributivos, ya que hay acciones que implican entrega, lealtad, generosidad o solidaridad que no pueden medirse numéricamente pero que deben compensarse.

La utilización de felicitaciones entre departamentos, menciones en la cartelera, transmisión de acciones ejemplares en la revista, menciones especiales, regalos de cenas, etc, son importantes motivadores. Aunque no debemos olvidar que estos sólo cumplen esta función cuando las personas consideran satisfechas otras necesidades mas básicas.

Resumiendo, el reconocimiento puede definirse como el conjunto de gestos explícitos de recompensa, por parte de los superiores a fin de valorar y recompensar las contribuciones especiales realizadas por los trabajadores en sus actos de servicio.

Otro punto importante dentro de una organización donde la experiencia de servicio está dada por la interrelación con varios operadores, que dejan su impronta en el cliente en circunstancias distintas, como es el caso de un hotel, una institución médica, etc, es el trabajo en equipo. Considero que este se construye sobre dos ejes básicos. El primero tiene que ver con el diseño de actividades de trabajo en relación a los resultados que se han propuesto. El segundo es la construcción de relaciones interpersonales sólidas que aseguren la comunicación, la cooperación, el entendimiento y, en definitiva la sinergia entre las personas.

Los gestores de recursos humanos debemos contribuir favoreciendo los siguientes aspectos:

• Creación de una visión compartida.
• Creación de un espíritu de equipo.
• Asegurar la comunicación entre las distintas unidades.
• Corresponsabilizar a todos los miembros del equipo de las consecuencias de sus actividades, decisiones y resultados.
• Catalizar el aprendizaje y la mejora continua.

Esta no es tarea fácil, si no se cuenta con la sensibilización de los mandos intermedios y los responsables de los distintos servicios, ya que estas cuestiones se van dando diariamente, lo importante es que la cultura de la empresa entienda que la gestión de los recursos humanos no es cuestión de un departamento, sino es responsabilidad de cada persona que se relaciona con otra en los distintos niveles.

Además hay un tema poco comentado que es la necesidad de recurrir a personal eventual, en momentos que la capacidad normal de respuesta no puede satisfacer las puntas de trabajo. En la hostelería, por ejemplo, es normal acoger grandes eventos que superan la media normal de ocupación, congresos, grandes grupos de empresa, convenciones, etc., por lo que es necesario contar con un socio que conozca nuestro negocio tan bien como nosotros para delegarle la contratación de este personal. Aquí es donde dejamos en manos de terceros nuestra ventaja competitiva, ya que un hotel no es el edificio, ni las instalaciones que podemos ver, lo que realmente se vende es la experiencia de ser atendido de la manera que lo hace nuestra gente, dentro de esas instalaciones. Seguramente otra empresa en el mismo edificio, no podría reproducir el servicio que se ofrece.

No olvidemos que todo este proceso debe estar acompañado por un buen plan de acogida, que además de proporcionar las herramientas elementales para realizar el trabajo, generan un sentido de pertenencia y la identificación con la empresa que nos recibe, esto es fundamental cuando el cliente final, o sea el huésped, no tiene que percibir la diferencia entre un trabajador de empresa y uno externo.

En definitiva, el objetivo principal es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, podemos ir un poco más allá para acercarnos a la excelencia, buscando atender incluso aquellos deseos no expresados. El máximo punto de calidad en las empresas de servicios, se logra si las personas que proporcionan la asistencia poseen conocimientos adecuados y actualizados, los aplican correctamente, disponen de los recursos tecnológicos necesarios y consideran al usuario, como el auténtico protagonista, que acude a nosotros, aún pudiendo elegir otros.

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